Muitos são os casos de consumidores que se utilizam das redes sociais para demonstrar sua insatisfação com uma empresa. Seja em razão de um produto com defeito, uma entrega atrasada, um serviço mal prestado ou um atendimento inadequado, o estresse do momento às vezes motiva atitudes exageradas. Certos ou não sobre o problema enfrentado, diversos consumidores usam as redes sociais como forma de reclamar, inclusive com o intuito de pressionar as empresas para resolver o seu caso. Nesta hora, surgem os exageros.
São inúmeros os casos em que consumidores usam Facebook, Instagram ou sites como o Reclame Aqui com o firme propósito de desmoralizar uma empresa, difamando a imagem da companhia, mesmo em situações em que não lhe cabe reclamar. Não podemos confundir o direito do consumidor em demonstrar sua insatisfação com o uso exagerado de expressões utilizados na hora de expressá-las. Possivelmente muitos nem tenham conhecimento, mas esse “excesso de linguagem” pode caracterizar abuso do consumidor no seu direito de reclamar. Em razão de inúmeros excessos cometidos, aumentam diariamente os pedidos de reparações pelas empresas, os quais já encontram entendimento pelo Judiciário.
Temos notado um considerável aumento de condenações em reparação aos danos morais cometidos por consumidores contra as empresas. Todo esse excesso de linguagem “livremente utilizada” nas redes sociais já está sob os olhares de juízes, tribunais e tribunais superiores, como é o caso do STJ. O exagero nas postagens contra as empresas ultrapassa o direito de livre pensamento e manifestação do consumidor, uma vez que muitas destas manifestações acabam ofendendo a honra objetiva da empresa, configurando um dano moral a ser reparado.
Nesse sentido, cabe pedido de indenização como forma de reparação ao dano causado à imagem, que muitas vezes podem abalar a admiração, respeito e credibilidade da companhia no mercado. São esses os critérios analisados pelo juiz para estipular o valor da indenização, que também considera o tamanho da empresa, o nível da exposição negativa, a quantidade de pessoas atingidas pelos exageros e a forma utilizada para a ofensa.
Então vou reclamar utilizando um perfil falso ou de forma anônima
Recomendo rever sua decisão. Isso não irá adiantar e você será descoberto. Basta que a empresa ingresse com uma medida requerendo a quebra de sigilo em razão da ofensa recebida para que o autor da publicação seja identificado. Uma vez identificado o autor da ofensa, a empresa já pode ajuizar uma ação indenizatória. Sobre isso, inclusive, dependendo da situação criada em razão da postagem e toda repercussão que tenha sido criada, costumo recomendar que as empresas busquem a devida reparação através das corretas medidas judiciais.
Embora algumas companhias não tenham esse viés de confrontar o cliente, é sempre importante entender a dimensão que o caso possa ter tomado e as possíveis consequências negativas para somente depois decidir sobre um pedido de reparação aos danos sofridos, sem deixar a falsa impressão de que a empresa tenha responsabilidade pelo problema apontado. Ao consumidor insatisfeito, que se engana com o ditado de que “o cliente tem sempre razão”, sugiro cautela e faço um alerta: “Pode reclamar, mas sem ofender”.
Por Ricardo Motta
Fonte: Jovem Pan
